Que doit-on penser de la garantie de remplacement "carrefour" - Notice d'information - Contrat n°998999999018 ?
Voilà mon expérience ... du vécu !
En janvier 2007, j'ai acheté à carrefour en même temps qu'un retroprojecteur 50", une garantie remplacement 5ans (799€ le tout). En juillet 2010 mon rétro tombe en panne, je fais une déclaration de panne. Quelques jours plus tard mon téléviseur en panne est enlevé par une société mandatée qui fait le constat de panne.
Une semaine plus tard, la société IFEBO/Carrefour me propose 467,64€ en bons d'achats carrefour. Je demande officiellement le remplacement et renonce au bon d'achat. Plus d'un mois après la panne je reçois une nouvelle proposition de IFEBO/Carrefour pour un bon d'achat de 448,00€ accompagné d'une déclaration d'incapacité à fournir un appareil de remplacement "... nous ne disposons pas à ce jour d'appareil de remplacement équivalent à celui en panne".
Il est pourtant bien indiqué dans le contrat "Si au jour du sinistre, le matériel assuré est doté d'une technologie qui n'est plus commercialisée, le remplacement sera effectué sur la base d'un matériel de caractéristiques équivalentes et couramment commercialisé dans les magasins à enseigne carrefour".
Je vais dans le magasin carrefour où j'ai acheté mon rétroprojecteur je constate qu'un appareil de type "plasma" 50" de caractéristiques techniques comparables à mon rétro, est vendu à un prix similaire (700€). Je photographie l'étiquette du produit.
Il y a un point qui m'a été dit par téléphone et que l'on ne m'a jamais confirmé par écrit. Le remplacement se fait sur la base d'un téléviseur dont le prix ne dépasse jamais le montant proposé en bon achat.
Dans mon cas, le montant en bons d'achats pour un appareil comme le mien est de 70% du prix d'achat (entre 36 et 48mois), non compris le prix de l'assurance soit 448€ = (799 € - 159 €) x 70%.
J'ai un peu en travers de la gorge les -159€ de l'assurance garantie remplacement 5ans. Lors de l'achat on me proposait l'assurance gratuite (remise de 159 €). Mais cela s'est traduit sur la facture par une remise de 159€ sur le prix du téléviseur !
Pourtant les choses paraissent simple. Sur la première page de la notice d'information qui fait office de contrat on peut lire : "Un appel et votre appareil est changé chez vous" puis encore "Votre appareil en panne ? Nous le remplaçons par un NEUF".
C'est un courrier recommandé avec A/R au médiateur Carma/Service consommateur de carrefour qui a pu débloquer la situation. Quelques jours plus tard on me proposait en remplacement le téléviseur que j'avais repéré au magasin carrefour. Au final, j'aurai attendu plus de 2 mois ce téléviseur de remplacement. Engager des dépenses en coup de téléphones et courriers. Sans parler du temps passé ...
Ce que je constate :
Le nombre d'intervenants :
Pour ce dossier, j'ai du passer une vingtaine d'appels téléphoniques aux multiples intervenants (magasin carrefour, IFEBO ass. carrefour, SPB (Le Havre), Carma ass. carrefour,...) et rédiger plusieurs courriers.
- La société SPB qui joue le rôle d'intermédiaire pour la société carrefour. Ils appliquent à la lettre les consignes et n'ont aucune marge de manœuvre. Ce sont à mon avis les boucs émissaires de l'affaire : je ne dois pas être le premier à me plaindre, ils sont en première ligne et seront les premières victimes du mécontentement des clients.
- IFEBO/Carrefour porte bien mal son nom. Ils sont le second niveau de recours et n'ont pas beaucoup plus de pouvoirs.
- Carma / Service consommateur Carrefour (injoignables?). C'est le dernier niveau de recours avant le tribunal. On peut y exprimer son mécontentement et faire valoir ses droits par courrier (au travers du médiateur notamment)
Même dans le cas où tout se serait bien passé, on ne peux pas espérer un remplacement du téléviseur en moins de 15jours.
La "garantie de remplacement TV carrefour". Une bonne affaire pour qui ?
Dans mon cas, pour 159€, je peux dans le meilleur des cas obtenir des bons d'achats ou un téléviseur de remplacement ayant d'une valeur de 448 €. 448 € en bons d'achat, c'est bien différent de 448 € sur son compte en banque. La preuve, j'ai vu dans le magasin carrefour proche de chez moi que sur certains produits, carrefour rembourse la totalité du prix de ces produits en bons d'achats; je suppose qu'ils ne font pas pour autant de la vente à perte. 448€ c'est aussi très différent d'un téléviseur remplacement ayant une valeur de 448€. Là aussi, la "marge" de carrefour est incluse dans le prix.
Si on choisit le remplacement, la société nous oriente sur un produit "techniquement" équivalent pour moins de 70% (dans mon cas) du prix d'achat. Et là, sur des téléviseurs les améliorations techniques sont rapides et ils arrivent à trouver des modèles techniquement équivalent pour pas très chers. De ce point de vue, mon cas est un peu exceptionnel ... j'avais eu mon rétro à un prix très bas car la technologie était en fin de vie.
Si vous achetez un téléviseur de haut de gamme (pied en verre, hauts parleurs de qualité, ...) l'affaire sera d'autant moins intéressante pour vous. Car le téléviseur de remplacement sera de type milieu de gamme et coûtera sans doute bien moins que les 70% du prix d'achat.
De plus le remplacement ne marche qu'une fois. Le téléviseur de remplacement a une garantie 2 ans classiques, on ne récupère pas le reliquat des années payées.
Pour carrefour, ce produit c'est un véritable jack pot. D'après mes évaluations, il faudrait que plus d'un téléviseur sur 2 ou 3 tombe en panne entre 3 et 5ans pour que l'opération devienne déficitaire. Je ne pense pas qu'on dépasse de beaucoup 10% de pannes sur ce type de produits (soit un téléviseur sur 10). Avec ces chiffres, on a une marge pour Carrefour de 70%. Dans ce calcul, je ne prend pas en compte que 159 € d'il y a 3 ans, ont une valeur "actuelle" de 15 ou 20% supérieure soit entre 180 et 200€ aujourd'hui.
Il faut également savoir qu'on a pas de téléviseur en prêt. On se trouve bloqué sans téléviseur et sans possibilité d'en acheter un neuf rapidement ... cela force le client à accepter le remplacement ou les bons sans discuter s'il ne veut pas vivre 2 mois sans téléviseur.
En conclusion, je déconseille donc très fortement l'achat de cette garantie de remplacement.
Dans tous les cas prenez le temps de lire attentivement la notice d'information et sachez que même si vous pensez être dans votre bon droit, le temps joue contre vous.
Cela dit, je pense quand même que Carrefour, conscient de ce problème va réajuster son contrat dans les mois ou années qui viennent.
